Pour toute entreprise cherchant à optimiser son service et sa relation client, la gestion des appels est un domaine qui doit être pris au sérieux, assuré par des professionnels formés. N’oubliez pas en effet que chaque appel téléphonique influence l’image de marque et peut impacter la satisfaction et la fidélisation des clients ! Une prise en charge efficace ne se contente donc pas d’une réponse rapide, il faut aussi qu’elle suive une méthode précise visant à assurer un accueil professionnel, courtois et pertinent.
5 règles d’or pour réussir la gestion de ses appels clients
Un appel mal géré peut nuire à l’image d’une entreprise et engendrer des frustrations du côté de la clientèle. À l’inverse, un échange fluide et efficace renforce la confiance ; il faut donc que les entreprises, quelles qu’elles soient, restent attentives à cet aspect ! Voici cinq principes essentiels que nous pouvons vous donner pour maîtriser cet exercice.
1. Répondre rapidement et avec professionnalisme
Répondre rapidement et avec professionnalisme est la première de la liste. Un temps d’attente trop long risque d’agacer un interlocuteur, surtout s’il doit patienter sans explication. Il est donc important de décrocher dans les premières sonneries tout en ayant le réflexe d’utiliser un ton professionnel. Une phrase d’accueil claire, mentionnant le nom de l’entreprise et celui de l’interlocuteur, apporte de la crédibilité et met le client en confiance.
2. Écouter activement et reformuler
Ecouter activement et reformuler est une clé de politesse mais aussi de communication et, donc, de compréhension. Interrompre un client ou répondre de manière automatique peut donner l’impression d’un service impersonnel ; la reformulation permet donc d’assurer d’avoir bien compris la demande et montre à l’appelant qu’il est réellement pris en compte.
3. Maîtriser son discours et adopter un ton approprié
Maîtriser son discours et adopter un ton approprié influence fortement la perception et la tournure d’un échange. Un ton trop neutre peut refroidir le client et le mettre en alerte, tandis qu’un ton trop familier peut paraître inapproprié et avoir les mêmes impacts. Nous vous conseillons donc d’adopter une élocution posée, avec des phrases simples et précises.
4. Trouver des solutions et éviter les silences gênants
Trouver des solutions et éviter les silences gênants est une règle d’or de la gestion des appels qu’il ne faut pas oublier car il s’agit là d’assurer l’image de marque. Laisser un client sans solution, même temporaire, crée de l’insatisfaction. Si une réponse immédiate n’est pas possible, proposer une alternative, comme un rappel ou une mise en relation avec un service compétent, montre un réel engagement.
5. Clôturer l’échange de manière professionnelle
Clôturer l’échange de manière professionnelle est obligatoire ; n’oubliez pas que la fin d’un appel est tout aussi important que son début ! Alors, avant de raccrocher, il ne faut pas hésiter à récapituler les informations données ou les actions à venir. Une simple question comme “Avez-vous d’autres questions ?”, bien que celle-ci soit banale, permet de s’assurer que le client a obtenu toutes les réponses souhaitées.
Terminer par une formule de politesse conforte une impression positive et encourage le client à rappeler en cas de besoin.
Quid de l’externalisation ?
Si vous n’avez pas les ressources internes pour assurer votre gestion client, sachez que l’externalisation se trouve être une solution adaptée, qui vous permettra de vous concentrer sur vos tâches annexes. En effet, vous ferez profiter à vos clients d’un niveau de disponibilité continue, même en dehors des heures d’ouverture, ce qui améliore l’expérience client. Pour ce faire, ce sont des télésecrétaires formées qui prennent le relais, maîtrisant les techniques d’accueil téléphonique et adaptant leur discours en fonction de vos attentes.
Elles suivent des procédures précises pour traiter efficacement chaque demande, sans risquer d’oublier une information importante !
Par ailleurs, le gain de temps est réel. Lorsque vous déléguez la gestion des appels de vos clients à des services extérieurs, vous vous libérez du temps pour vous concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Pour une entreprise en pleine croissance ou confrontée à un pic d’activité, c’est idéal ! Cela permet d’ajuster son service d’accueil téléphonique en fonction des besoins, sans avoir à embaucher ou à former du personnel supplémentaire.
La gestion des appels clients est une tâche plus complexe qu’on ne le pense à première vue ; elle repose sur une bonne méthodologie, une équipe bien formée et sur des choix stratégiques adaptés aux besoins de l’entreprise. Pour assurer ce service en toute confiance, sans déborder sur le corps de métier, l’externalisation s’impose comme une alternative efficace, qui garantit un accueil de qualité optimisé !
