Pour les entreprises, mettre à disposition de leur clientèle un service client de qualité est un enjeu de taille car cela leur permet de répondre aux attentes des consommateurs, de gérer les flux de demandes et de maintenir une disponibilité constante. Mais parce que cela demande de disposer de nombreuses ressources, humaines, matérielles et technologiques, beaucoup choisissent d’externaliser ! Cette solution leur évite de consacrer du temps et de l’énergie à bâtir une équipe interne dédiée.
4 raisons d’externaliser son service client
Externaliser son service client, c’est donner la possibilité aux équipes internes de se concentrer sur des tâches et de missions aux fortes valeurs ajoutées. En effet, lorsqu’un centre d’appel ou autre prestataire externe prend en charge l’ensemble des demandes clients qu’une entreprise doit gérer efficacement, cette dernière retrouve une certaine liberté d’action, tout en s’assurant d’une continuité de service.
L’optimisation des coûts
L’optimisation des coûts, c’est l’un des avantages majeurs ; les entreprises n’ont plus besoin d’investir dans le recrutement, la formation ou la gestion opérationnelle. En externalisant, leurs dépenses sont alors plus maîtrisées et plus proportionnelles au volume d’activité. Ce modèle permet aussi de réduire les charges fixes, ce qui est un atout non négligeable en période d’incertitude économique.
Le gain de temps et d’efficacité
Externaliser son service client à un centre d’appel, c’est confier cette mission à un prestataire expérimenté pour s’assurer d’un traitement rapide et fluide des demandes. Grâce à des processus de gestion déjà en place et à des outils performants, toutes les interactions sont structurées, sans surcharge pour les équipes internes.
L’amélioration de la satisfaction client
Lorsque les réponses sont claires, adaptées et délivrées dans un délai raisonnable, la perception de la marque s’améliore sensiblement ; on parle alors d’amélioration de la satisfaction client. L’externalisation garantit cette réactivité, tout en s’adaptant aux attentes évolutives des consommateurs.
L’accès à une expertise spécialisée
Grâce au professionnalisme d’agents formés aux meilleures pratiques du secteur, à leur connaissance des outils, à leur maîtrise du ton à adopter et à leur capacité à gérer des cas complexes, les entreprises peuvent externaliser leur service client en toute confiance ; et cela est une réelle valeur ajoutée qu’il ne faut pas négliger. En effet, ce niveau d’expertise permet à l’entreprise cliente d’assurer une disponibilité à la hauteur des attentes de sa clientèle, quel que soit le canal utilisé et le secteur visé.
Faire le choix d’un accompagnement sur-mesure permet de mettre en place des stratégies payantes, qui évoluent selon les besoins, les objectifs fixés et les spécificités du secteur d’activité. C’est une stratégie aux nombreux avantages !
La gestion des réseaux sociaux fait-elle partie de ce service ?
Oui.
Les réseaux sociaux ont transformé la communication entre marques et consommateurs ; un commentaire resté sans réponse, un message privé ignoré… Les maladresses, les oublis ou les mauvaises gestions peuvent avoir des impacts au niveau de l’image de l’entreprise.
Externaliser son service client, c’est déléguer la gestion de ses réseaux !
Messages privés, commentaires, mentions : il faut être en mesure de rédiger une réponse claire, posée et adaptée au contexte pour préserver la réputation de l’entreprise ou de la marque, et tisser un lien durable avec sa communauté. Il faut garantir une présence digitale fluide et rassurante ! Pour ce faire, une veille régulière sur les tendances et l’e-réputation est essentielle car elle vient compléter cette approche proactive.
Quel est le coût d’un service d’externalisation ?
Pour avoir une estimation juste du coût d’un service comme celui-ci, il est nécessaire de prendre en compte différents et nombreux éléments. En effet, externaliser son service client demande de faire le point sur les objectifs fixés et les besoins réels ; le nombre d’appels ou de demandes traitées quotidiennement influence directement le coût global. Enfin, il faut prendre en compte le professionnalisme des équipes ; un support technique ou un service multilingue impliquent des profils plus qualifiés et des outils spécifiques. C’est pourquoi les offres sont proposées sur-mesure !
Pour répondre précisément aux attentes de chacune des entreprises clientes, une estimation personnalisée est proposée à chacune d’elles. Un devis personnalisé leur est donc envoyé, tenant compte de sa taille, de son secteur d’activité et de ses objectifs.
Externaliser son service client, c’est choisir de faire confiance à un partenaire extérieur qui devient alors un allié professionnel. Ce dernier assure une prise en charge évolutive et efficace, qui permet de gagner en agilité, en réactivité et en satisfaction client. Pour faire face à la concurrence, optimiser ses résultats et faire preuve de davantage d’efficacité dans un quotidien professionnel évolutif, c’est une solution concrète idéale !
